Contact Center do Futuro

A estabilidade econômica iniciada na década de 90, o crescimento do segmento de serviços e as privatizações das telecomunicações abriram espaço para o desenvolvimento da indústria de contact center.

Apesar dos avanços, os serviços de atendimento ao cliente continuam em processo de transformação, embora já sejam vistos como parte fundamental no processo de conquista e de fidelização dos consumidores.

A evolução no atendimento pode ser dividida em quatro eras:

1) Atender: implantação e o planejamento básico

2) Entender: conhecer melhor cada tipo de consumidor e entender suas demandas e necessidades

3) Resolver: redesenhar os processos internos para atender no primeiro contato as necessidades do cliente

4) Antecipar e vender: pró-atividade que visa antecipar-se às necessidades do cliente e aproveitar cada contato como oportunidade de oferecer novos produtos e serviços

O desejo das empresas é estar nesta última fase. Com todas as mudanças ocorridas nos últimos anos, as companhias se depararam com os desafios de gerenciar o crescimento de seus call centers e transpor as eras. A Contax surgiu para ajudar seus clientes na evolução das eras e na gestão operacional do serviço de atendimento ao cliente, agregando valor no relacionamento com os consumidores finais. A Contax visa fazer com que o contact center passe de centro de custos para centro de lucros de seus clientes.