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recover Postada em:09/05/2017

Recover Money

Fátima Oliveira, Diretora de Produtos e Soluções, e Celso Miranda, Gerente Executivo de Cobrança da Contax participaram do painel “Tendências Digitais para recuperação de crédito” durante o Recover Money, em São Paulo. Eles abordaram como a Contax utilizou algumas ferramentas disponíveis para a construção de um big data do cliente e assim entender sua jornada e, claro, ser assertivo na hora de recuperar o crédito.

Leia abaixo as matérias na integra.

A JORNADA DO CLIENTE NA CONTAX, Consumidor Moderno, por: Ivan Ventura.

No Recover Money, a Contax falou sobre a construção de sua plataforma orientada a recuperação de crédito e também sobre novas tecnologias no contato com o consumidor no painel: “Tendências digitais para recuperação de crédito”.

Para falar sobre o assunto, a palestrante foi Fátima Oliveira, diretora de produtos e soluções da Contax. Já no palco, a executiva anunciou que faria uma dobradinha com Celso Miranda, Gerente Executivo de Cobrança da empresa.

Na abertura, Fátima avaliou o passado da empresa na recuperação de crédito no universo offline. A partir dessa análise e observando as práticas de mercado, a Contax buscou compreender como isso seria feito no universo digital. “Tínhamos alguns dilemas. De um lado, havia o nosso cliente, que pede que a operação de recuperação seja barata e que alcance a meta proposta da empresa. Do outro, o consumidor final, que tem o seu momento para o pagamento da dívida. Esse era o nosso desafio”, afirma.

Mas como ser diferente em um mercado tão competitivo quanto esse inserido pela Contax? Até por esse motivo, a Contax buscou um diferencial competitivo. “Então, optamos por entender a jornada do cliente”, afirma a executiva.

Celso afirma que a empresa procurou entender como as ferramentas disponíveis para a construção de um big data do cliente poderiam ajudar na compreensão da jornada – e, claro, ser assertivo na hora de recuperar o crédito.

Para alcançar os valores propostos na equação do seu cliente, a Contax partiu do pressuposto de que a recuperação de crédito precisaria responder duas perguntinhas básicas: quando foi concedido o crédito e qual canal escolhido pelo cliente.

É justamente a partir dessas informações que começa a análise do comportamento do consumidor. Depois, são inseridos outros dados, tais como a interação de uma pessoa em um e-commerce, as conversas com amigos em redes sociais ou ainda as buscas por informações de objetos de consumo, tais como carros ou outros produtos. “As pessoas não perdem a vontade de consumir, mesmo endividadas”, afirma.

“Analisamos a jornada e procuramos o momento certo para a abordagem, sem estressar o consumidor. Normalmente, aproveitamos o momento da navegação para falar com o consumidor. É onde falamos para o endividado: você conseguiu um parceiro para te ajudar. Posso ser essa pessoa. Venha comigo e eu vou te auxiliar a realizar esse sonho”, afirma.

Essa abordagem, atrelada a outros indicativos e ações dentro da jornada do cliente, há uma melhora significativa na recuperação de crédito. “Alavancamos em 50% a nossa recuperação de crédito”, afirma Fátima.

ANTES DE COBRAR, ENTENDA A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR”, Consumidor Moderno, Por: Gabriella Sandoval.

Com soluções integradas e customizadas de SAC, vendas, back office, suporte técnico e cobrança, a Contax participou nesta terça-feira (9) do Recover Money com um painel sobre “Tendências Digitais para recuperação de crédito”.  Em entrevista à Consumidor Moderno, Fátima Oliveira, diretora de produtos e soluções da empresa, destacou a importância de usar as ferramentas corretas para entender a jornada do cliente.

De acordo com a executiva, avaliar o comportamento do consumidor é uma das formas mais eficazes de ser mais assertivo na cobrança. “A recuperação do crédito vai além de identificar como ele prefere ser cobrado e o melhor momento para se fazer isso”, disse Fátima. Segundo ela, o mercado já sabe que o devedor é sazonal e que o melhor momento de intensificar o contato é no final do ano, quando ele recebe o 13 salário, e no momento em que são liberados os lotes de restituição do Imposto de Renda. “Mas isso não basta. Hoje precisamos olhar para esse consumidor como um todo e saber, por exemplo, se ele tem alto ou baixo potencial de reclamação“. Fátima destaca que, para isso, existem ferramentas que monitoram, inclusive, as redes sociais. “Enquanto as empresas usam as redes para fortalecer suas marcas, nós as usamos para trabalhar as informações dos seus clientes”.

Acesse a revista online Consumidor Moderno sobre o painel “Tendências Digitais para recuperação de crédito” durante o Recover Money, clique aqui.