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chatbot_destaque Postada em:26/06/2017

Nova Onda: Especial Chatbots

Os assistentes virtuais começam a redesenhar a comunicação e o relacionamento entre consumidores e marcas. Mas a tecnologia, por si só, de nada adianta se não estiver inserida no contexto de transformação digital das empresas.

Por Marcelo Brandão – revista Consumidor Moderno.

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O diálogo ao lado foi registrado pela OnYou, uma das maiores empresas do País em auditoria de qualidade durante avaliaçõesfeitas por meio do método cliente oculto. De um lado da linha, um cliente querendo fazer um elogio.

Do outro, o assistente virtual (AVI) de um e-commerce incapaz de levar a conversa adiante. Esse tipo de ruído entre consumidores e robôs tem sido frequente. E a grande dúvida é: o que fazer para não comprar gato por lebre?

Hoje, os AVIs estão presentes em diversos canais, como SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook e, principalmente, em chats. Daí a popularização do termo chatbot. Estima-se que existam mais de 100 mil bots implantados só no Facebook Messenger.

Usados por setores como operadoras de telefonia, companhias aéreas, e-commerce e instituições financeiras, os bots têm como principal característica atender a um volume grande de consumidores.

Nas companhias “nativas digitais”, um robô de atendimento é parte natural do processo. O Uber é um bom exemplo. Para quem não tem o aplicativo instalado no celular, basta dar um oi para o chatbot via Facebook para que a empresa providencie um motorista da mesma forma como o app faria. Já o Banco Original conseguiu, no primeiro dia de atividade do seu chatbot, responder com assertividade a 84% das perguntas enviadas pelos clientes via Messenger. Em um mês, o robô atendeu 80 mil pessoas.

Essa agilidade na resposta vem modificando a percepção do consumidor em relação ao atendimento. O problema é que, seja por modismo, seja por urgência ou foco pura e simplesmente na redução custos, ofertar um chatbot sem uma equipe preparada por trás pode ser um grande fiasco. Não é a toa que, hoje,
o grande desafio das empresas não é disponibilizar um robô de atendimento, mas sim fazê-lo interagir corretamente com os clientes. Do contrário, as empresas podem vivenciar a chamada síndrome do “chatobot”.

Gallo reforça que o real valor deste tipo de solução está, justamente, na gestão do conteúdo e do conhecimento que é incorporado ao bot. “O profissional de atendimento já está mudando, se tornando guardião dos processos, propiciando a execução das experiências, desenhando e governando a jornada do cliente. A tecnologia é um fator catalisante mas, sozinha, não trará aquilo que as empresas desejam”.

“Quando uma companhia se arrisca a lançar uma tecnologia como a solução de todos os problemas, preocupando-se apenas com aspectos tecnológicos, ela simplesmente faz com que os gaps existentes fiquem ainda mais evidentes”
Eduardo Gallo, da Mutant

Para Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions, empresa de inteligência artificial do Grupo
Plusoft, o cuidado na escolha do parceiro tecnológico para a criação de um chatbot é parte fundamental dessa transformação digital. “Com a mesma velocidade com que surgem os bots, aparecem também empresas de olho numa fatia desse mercado”, diz o executivo. “Isso se torna um risco quando as companhias
acabam contratando soluções muito engessadas, em fase de construção ou mesmo que não permitam um gerenciamento detalhado dos atendimentos”, alerta Matta. Segundo ele, para evitar decisões equivocadas,
é muito importante conhecer operações em funcionamento e conversar com os clientes que utilizem o produto.

Um Caminho sem volta

Mesmo diante desses desafios, a automação do atendimento é um caminho sem volta. Uma pesquisa recente global da Mindbowser aponta que 75% das empresas no mundo planejam construir um chatbot para o seu negócio ainda em 2017. A consultoria Accenture diz que organizações de todos os setores estão aprendendo a aproveitar o digital para voltar as atenções para o cliente. “É sob este prisma que elas precisam repensar seu propósito e o que chamam de serviço. Só assim conseguirão converter essa mudança em oportunidade”, diz Brian Whipple, líder global da Accenture Interactive.

“A questão não é mais se devemos ou não incluir bots ou chatbots em nossas estratégias de negócios
empresariais, mas sim como. A palavra-chave é ousar”, diz Vanessa Boudin-Lestienne, gerente-geral e sócia-fundadora da The Social Client, agência digital do Grupo Acticall Sitel.

Testes feitos pela The Social Client mostraram que 80% dos usuários aceitam um primeiro nível de respostas automatizado. “O mais importante é que haja uma transição sem desgastes. Os bots agilizam o primeiro nível de interação ao qualificar e responder às perguntas rotineiras antes de chegar a um atendente, que se encarregará em dar continuidade à dedicação e experiência que requerem os casos mais
complexos”, avalia Géraud Mazel, gerente-geral do Grupo Acticall Sitel.

Em 2016, a Contax – gigante do mercado de contact center – realizou cerca de 50 milhões de atendimentos por meio de assistentes virtuais. “Esse número é bastante significativo e atesta que o consumidor está a cada dia mais confortável com o uso dessa tecnologia”, afirma Fátima Oliveira Silva, diretora-comercial e de produtos da Contax.

UM BANCO DE DADOS INTELIGENTE

Com o auxílio da computação em nuvem, as empresas também vêm usando os bots para construir uma ampla base com respostas, instruções e interações, seja para melhorar o relacionamento com o cliente, seja para buscar insights que alimentem os negócio. Um robô de atendimento também pode realizar ações voltadas para marketing e vendas, sugerindo ou perguntando aos consumidores se eles gostariam de adquirir produtos ou itens adicionais às compras. No Talk7, um chatbot do e-commerce Elo7, o comprador de uma loja consegue tirar dúvidas com o vendedor, receber sugestões e concretizar o pedido via bot. Ou seja, usada com parcimônia, essa tecnologia pode impulsionar receitas e criar novas oportunidades de negócios.

O importante, diz Fátima Oliveira, da Contax, é usar a tecnologia com estratégia. “Existem oportunidades para que as marcas aprimorem ainda mais o uso dos bots com inteligência artificial e machine learning. No entanto, para que isso se torne efetivo do ponto de vista do cliente que está sendo atendido pelo robô, é preciso que ele não seja mais um canal eletrônico”.

PERSONALIZAÇÃO: UMA ETAPA DELICADA

Adequar o chatbot ao público que será atendido é um desafio e tanto. Mas o esforço traz uma grande recompensa: a satisfação de quem está por de trás da linha (ou da tela).

O cuidado com a experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer produto digital. Com bots não é diferente. Afinal, ele precisa resolver um problema real de forma eficiente, mas sem deixar de lado o aspecto emocional, pois do outro lado há pessoas, com dúvidas, angústias e, quase sempre, pressa em resolver alguma questão.

Por isso, é importante pensar em tudo: do tom de voz do robô à construção de repostas condizentes com a realidade e o momento da interação.

O Itaú Unibanco, por exemplo, lançou recentemente para o Messenger do Facebook o Alaor, um porquinho simpático que traz dicas em textos e vídeos para ajudar os usuários a economizar e investir seu dinheiro. “Os altos investimentos em inteligência artificial e machine learning, tanto por grandes empresas como por startups, vão criar um novo patamar de atendimento ao cliente, extremamente personalizado e assertivo”, avalia Lívia Chanes, diretora do Itaú Unibanco.

Ela afirma que o chatbot não é apenas uma moda passageira ou uma novidade tecnológica sem valor para o cliente. “Ao utilizar uma base de conhecimento resolutiva sobre produtos e serviços integrada aos dados e contextos do cliente que está sendo atendido, os chatbots podem entregar respostas realmente relevantes no momento certo para a pessoa certa”, diz a executiva.

Para Marildo Matta, da Plusoft, a empresa precisa sempre ter em mente que está atendendo pessoas que têm necessidades e anseios distintos. Daí a necessidade de entregar um AVI que oferece diferentes respostas e interações de acordo com as características do consumidor. “Temos situações em que o próprio cliente escolhe o avatar (personagem) que irá atendê-lo. Isso torna o atendimento mais amigável e o consumidor sente-se confortável em voltar a utilizar o canal”, diz Matta.

Essas possibilidades de atuação, diz Orlando Bertholdo, diretor de desenvolvimento e inovação em TI da Contax, suportam a jornada digital do consumidor.

“Elas fazem com que haja um menor índice de perda de contatos e a padronização dos atendimentos prestados”.

Leia a matéria na integra na edição online da revista Consumidor Moderno – edição de junho 2017. Clique aqui.