Cases
Buscamos performance, excelência operacional e acreditamos em objetivos combinados em conjunto para engajar a todos. Temos compromisso com o crescimento sustentável e soluções ganha-ganha.
Conheça os nossos principais cases:
SAC | Segmento Financeiro
Cartões
Excelência no Atendimento: Minimizar erros operacionais
Desafio
> Recuperação de receita através da redução de erros operacionais
> Assertividade na tratativa da demanda do cliente final
> Engajar a equipe de operadores na solução
> Garantir a excelência no atendimento por meio da percepção do operador
Solução
> Mapear os principais ofensores dos erros e elaborar material para aplicação do reforço aos operadores
> Reforçar o conteúdo técnico necessário junto aos operadores, destacando o impacto gerado pelos erros nos procedimentos identificados
> Orientar sobre como evitar os desvios, propondo também melhorias nos processos para o cliente
> Grupos de estudo formado por supervisores e operadores ofensores em procedimentos com foco em reciclagens periódicas
Resultados
> Aumento da assertividade da operação no atendimento ao cliente
> Melhora da percepção e satisfação dos clientes finais e contratante
> Fortalecimento da Parceria com o cliente
> Redução de 38% no valor pago em Erros Operacionais
SAC Retenção | Segmento Financeiro
Atendimento dos Sonhos
Excelência no Atendimento: Eu cuido, Eu resolvo, Eu inspiro confiança
Desafio
> Mapear os processos operacionais
> Engajar a equipe de operadores na solução
> Implantar novas metodologias sob o prisma do cliente final
> Garantir a excelência no atendimento por meio da percepção do operador
> Montar um book com a solução a ser implementada
Solução
Processos / Tecnologia
> Assessment operacional estruturado
> Brainstorming, entrevistas e escutas com os operadores visando construir materiais de estudo
> Padronização do novo modelo de atendimento aderente à visão dos operadores
> Elaborar Book com a solução desenvolvida
Pessoas
> Intensa Capacitação e Reciclagem ao novo processo
Resultados
> Entrega do Book para implantação do projeto
> Excelência no atendimento aferida pela percepção do cliente final
> Reconhecimento como fornecedor mais engajado pelo cliente contratante
> Satisfação dos operadores do pilar atendimento dos sonhos
> Fortalecimento da Parceria
SAC | Segmento Telecom
Back Office
Automação, transformação e rastreabilidade dos processos
Desafio
> Processos manuais e descentralizados
> Demanda e devolutiva via e-mail operador/supervisor
> Consolidação da planilha diariamente
> Descaraterização das atividades da supervisão
> Fragilidade no controle operacional
Solução
Processos / Tecnologia
> Revisão de processos das células
> Implantação de novo modelo
> Automação das atividades por filas, aging e/ou prioridade
> Gestão on line das atividades
> Rastreabilidade e histórico
> Relatórios gerenciais performance
Pessoas
> Intensa Capacitação e Reciclagem ao novo processo
Resultados
> Unificação dos processos
> Padronização das rotinas diárias
> Consolidação assertiva dos resultados
Gatilho nos Indicadores
> Produtividade: Ganho ~20%
> Ticket Mensal: Aumento de 50% das tratativas
VENDAS | Segmento Telecom
Melhor campanha de Vendas
Campeão de vendas e performance
Desafio
> Explorar metodologia inteligente direcionando as vendas por meio de perguntas, respostas e dados disponíveis
> Ofertar produtos personalizados com base nas necessidades do consumidor final
> Reunir informações suficientes para nortear a customização do novo modelo de vendas
> Aumentar o volume de penetração dos produtos
Solução
Processos / Tecnologia
> Inteligência no direcionamento das chamadas (Propensão x Melhor performance)
> Garantir abordagem próxima e personalizada
> Elaboração de Book modelo FAQ
> Revisar os indicadores e propor meta/recompensa
> Implantar novo modelo de vendas
Pessoas
> Intensa Capacitação e Reciclagem ao novo processo
Resultados
> Entrega do Book para implantação do projeto
> Otimização do tempo de Atendimento
> Aumento da conversão de vendas (12,7% Célula I e 26% Célula II)
> Entrega do Book dinâmico e interativo
VENDAS | Segmento Varejo
Vendas
Cases de Sucesso: Varejo
Desafio
> Migrar a operação localizada em outro fornecedor por 10 anos
> Entregar os links dentro no prazo acordado
> Executar o cronograma no modelo PMO
> Realizar check point semanal
> Garantir a excelência no atendimento após a virada operacional
Solução
> Migração faseada por células (menor impacto)
> Contratação e treinamento dos profissionais, conforme estabelecido em projeto
> Manter um líder de cada área de apoio na execução do plano
> Estratégia de simulação operacional “viva” no sábado
> Homologação assertiva e acompanhada pelo cliente
Resultados
> Virada de chave sem impactos
> Plataforma 100% disponível
> Satisfação e encantamento do cliente
> “Acompanhamento na implantação perfeito”